為規(guī)范車道收費業(yè)務操作流程，保證員工能熟練掌握實際工作中的特情處理，減少誤操作，營造快速、高效的通行環(huán)境。近期，溫嶺西收費所創(chuàng)新工作方法，對車道收費業(yè)務操作流程和特情處理進行了匯編，制作成了一本本《收費業(yè)務操作流程和特情處理手冊》。

該手冊主要涉及ETC/MTC出入口收費工作的具體流程和特情處理流程兩大版塊，共14塊小內容。建冊初始，匯編人員學習各種文件精神和政策，把手冊內容和文件知識進行融合，詳細畫出車輛出入口操作流程，以及根據實際情況把工作中常見的收費現場特情處操作流程進行匯總，統一操作規(guī)范，解決了過去各類知識手冊名目較多，內容重復性大、攜帶不方便等問題。該手冊具有知識面廣、內容種類多等特點，做到一本在手，便可全面學習和掌握所需的全部業(yè)務技能知識。

收費員們拿到手冊后都贊不絕口：一冊在手，輕松解決特情。確實，遇事可靈活處理各項突發(fā)事件，如遇繳費爭議車輛，需要收費人員耐心解釋政策，有了這手冊，處理事件便能有理可依、有據可循，也能做到文明有禮。

該手冊出版者所長助理陳軍花了不少功夫，從初步整理內容到召集各班長集合談論，再到一次次修改完善，利用業(yè)余休息，花了將近一個月的時間終于編印完成。

這一本小小的手冊，方便了員工隨時隨地學習，使每位員工將業(yè)務知識“放在口袋里”“裝進腦袋里”，大家抽空就認真翻看學習，不懂的就隨時討論，努力弄懂弄通弄實，做到熟練掌握，不斷提升自己的業(yè)務能力。

                                             鄭霞霞